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315家居企业售后服务调查结果出炉:美克美家荣登榜首
2016/3/15 7:19:30    来源:网易家居

  经过两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了45个家具品牌。

  经过两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了45个家具品牌。
  美克美家、慕思、酷漫居这三家企业分别以94、93.5、93.2的成绩名列家具企业服务前三甲,FINE家具、全友、掌上明珠、顾家均以90分以上的分数紧随其后。值得注意的是,在去年单一的315电话售后服务调查中,美克美家是唯一一夺得满分成绩的家具品牌选手,而在历经2016年315调查的全面改革升级后,美克美家依旧凭借较强的综合实力稳坐家具类目服务冠军宝座。然而几家欢喜几家愁,南方家私、我爱我家分别以35、59.6的不及格分数,成为315家具行业服务调查中两位拖后腿的“差等生”。
  PART1 售后电话调查:过六成企业超越90分 南方家私垫底
  在本次调查中,网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题,选择家具企业工作日的正常上班时间段即10:00-11:30、14:00-17:30,拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话,对45家家具品牌的电话售后服务情况开展检阅。
  调查结果显示,美克美家、万恒通、慕思这三家企业均以100分的成绩并列排名第一,顾家、斯可馨以99分的一分差距紧随其后。统计发现,电话售后服务调查中,超过90分的家具企业高达29个,占64%。而南方家私则以10分的低分惨淡垫底,红苹果、非同均以62分的成绩惊险越过及格线,并列倒数第二。
  在被调查的45个家具品牌中,全部均有提供官方售后服务电话。其中,提供免费售后电话的企业共42家,占93%。76%被调查家具企业的售后电话能在第一次拨通,存在小部分企业三次均未接通服务电话。
  调查结果显示,六成被调查家具企业的客服态度非常好,表现专心耐心细致;近三成态度较好,能提供合情合理的参考性解答。在调查人员问及具体解决方案时,58%的家具企业能够提供对应方案帮助消费者解决问题。
  摘得高分电话售后服务的企业,除了能在第一次拨打即接通电话外,客服提供优质且细致的服务态度、专业可行的解决方案亦是得分关键。
  比如说,位列电话售后服务排行榜榜首的美克美家,当调查人员询问电视柜五金配件有松动现象的问题时,美克美家售后人员很热情地提供售后服务,具体问及用户的姓名、电话、收货地址等信息。同时询问家具配件受损情况,以此判断维修师傅是否需携带工具上门,提高工作效率。
  再如,电话售后服务满分者万恒通。当网易家居调查人员抛出“床头塌陷”的问题时,万恒通客服人员仔细咨询用户购买的产品系列,耐心解答问题。令人称赞的是,在电话结束一小时后,调查人员收到万恒通客服人员回访电话,称即刻可安排提供上门维修服务。此般反应速度,拿下家具行业电话售后服务冠军当之无愧。
  在被调查的家具品牌中,南方家私虽然开通了免费售后服务电话,但三次拨打均无人接通,导致在电话接通率、服务等方面“失血过多”,最终垫底收场。
  PART2电商服务调查:斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业并列第一
  本次315服务调查在历届采用的电话售后服务调查基础上,首次以家居企业开设的天猫旗舰店为调查主体,增设电商服务这一调查维度,对家居企业综合服务能力进行彻头彻尾的“体检”。
  在本次家具企业电商服务调查中,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、发货、安装、退货、售后等问题,向客服人员发起咨询,并根据客服人员的反应情况、服务态度、企业天猫旗舰店售后服务政策清晰度以及店铺评价等多个指标对电商服务进行综合评分。
  根据调查,斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业均以97分的成绩并列家具行业电商服务第一,成绩超过90分的企业共12家。我爱我家、城市之窗分别以32、36分的总成绩位列最后两名。
  调查结果显示,在被调查的45家家具企业中,接近八成企业拥有独立的天猫旗舰店。柏森、宜华、帝标、迪信、万恒通、楷模等在列的10家家具企业目前尚未在天猫电商平台开设旗舰店。

 

关键词: 家居 315 家居企业
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